中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時，在該類投訴中，涉及售后服務方面的投訴量高于質(zhì)量類投訴(見《中國消費者報》2022年2月9日2版)。對此，業(yè)內(nèi)專家指出，家電服務業(yè)小而散的現(xiàn)狀和消費者日益增長的服務需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務人員能力和素質(zhì)有差距等原因造成消費者對家電售后服務滿意度不高。

  投訴量大與保有量相關

  “家用電子電器投訴量大是常態(tài)，在中消協(xié)發(fā)布的投訴統(tǒng)計分析中，家用電子電器類投訴常居高位，但這和幾十億的保有量相比，投訴率并不算高?！比珖矣秒娖鳂藴驶夹g委員會清潔器具分技術委員會秘書長魯建國對《中國消費者報》記者表示。

  國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，近年來，居民家中家用電子電器的保有量持續(xù)快速攀升。如每百戶居民擁有空調(diào)數(shù)量從2015的81.5臺增長到2020年的117臺，增長率為44.42%;每百戶居民擁有熱水器數(shù)量從2015年的71.2臺增加到2020年的90.4臺，增長率為26.96%。魯建國認為，在質(zhì)量強國戰(zhàn)略等國家政策的推動下，家電產(chǎn)品質(zhì)量特別是知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了大幅提升，但是市場上仍然有部分假冒偽劣產(chǎn)品存在。同時，隨著線上市場快速發(fā)展，這部分產(chǎn)品也在向線上轉(zhuǎn)移擴散。因此，在對產(chǎn)品產(chǎn)銷加強監(jiān)管的同時，有必要加強質(zhì)量管理的規(guī)范發(fā)展，加快質(zhì)量認證制度的推廣速度。

  此外，魯建國指出，仍然有消費者在購買家電產(chǎn)品時只重價格、忽視品質(zhì)和品牌，這也給了假冒偽劣產(chǎn)品以可乘之機。因此，有必要加強消費教育，提升消費者的品質(zhì)和品牌意識。

  售后服務投訴占比最大

  記者查看中消協(xié)《2021年全年受理投訴統(tǒng)計表》看到，家用電子電器類售后服務投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%;質(zhì)量類投訴為30905件，占比為28.5%。

  據(jù)中消協(xié)相關負責人介紹，家電服務類投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有免費安裝設陷阱、維修收費混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費及部分商家不落實延保服務承諾、推銷“延保”時與“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等。

  例如，2021年春節(jié)前，貴州省畢節(jié)市消費者鄒先生在威寧縣某商貿(mào)有限公司購買了一臺智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過程中發(fā)現(xiàn)制冷功能失效。經(jīng)多次聯(lián)系售后服務，售后師傅第一次上門維修，冰箱還是不能制冷;第二次上門維修，售后修理人員剪除了冰箱內(nèi)的兩條管子，冰箱能制冷。但鄒先生對該治標不治本的維修方式不滿意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經(jīng)威寧縣消費者協(xié)會調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費者免費更換同款全新智能冰箱。

  中國家電服務維修協(xié)會秘書長趙捷分析認為，疫情發(fā)生后，消費者居家時間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務需求也相應增多，但企業(yè)的服務供給難以在短時間內(nèi)快速提升;同時，這些產(chǎn)品很多是新產(chǎn)品，還有不少是智能產(chǎn)品，但售后服務人員的技能、技術水平還有待提高，同時服務人員的培訓工作也有待加強。

  “近兩年高端產(chǎn)品的銷售在大幅提升，消費者對于家電產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)需求也大幅增加，但是很多服務企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務，這也讓不少高端消費者不滿意?！壁w捷說，此外，一些智能化產(chǎn)品由于操作相對復雜，讓消費者誤認為產(chǎn)品故障，以及整裝廚房中單品維修時的拆裝難題等，都可能引發(fā)消費者投訴。

  需安裝類產(chǎn)品售后服務問題多

  記者還發(fā)現(xiàn)，空調(diào)、熱水器、平板電視等需要安裝的產(chǎn)品，售后服務方面的投訴尤為突出。如空調(diào)類產(chǎn)品的售后服務類投訴為3523件，占空調(diào)總投訴量的46.8%，產(chǎn)品質(zhì)量類為1880件，占空調(diào)總投訴量的25%;平板電視售后服務投訴2512件，占平板電視總投訴量的50.7%，質(zhì)量類投訴1438件，占平板電視總投訴量的29%……

  魯建國指出，安裝類產(chǎn)品的售后服務主要由一些安裝公司或中間機構(gòu)承接，其中不同企業(yè)間的管理水平和管理規(guī)則有非常大的差距，一些企業(yè)為降低安裝成本，對于安裝工人未進行必要的安裝培訓，更不要說持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。

  “在一些銷售高峰期，安裝需求和服務供給之間也存在差距，同時疫情也對此類上門服務造成了一定影響，這些都會影響到消費者對于售后服務的滿意度?！壁w捷說。

  家電行業(yè)步入存量市場后，業(yè)界一些人就擔憂起行業(yè)沒有增量，市場也就沒有活力了。廠商未來可能不會再賣家電品了。那么，家電廠商真的會改弦易張，做與家電毫不相干的其他產(chǎn)品嗎?

  或許這樣的企業(yè)真的會有，畢竟家電產(chǎn)業(yè)進入到存量發(fā)展期。在沒有增量市場需求后，一些企業(yè)背后的金融資本會推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，向能夠帶來更高獲利的新興行業(yè)進軍，謀取豐厚的回報。

  家電魂以為也不能否認，以家電起家的產(chǎn)業(yè)資本為核心的企業(yè)，仍然會在家電領域縱橫捭闔，通過對新技術、新材料、新工藝的加持，對家電產(chǎn)業(yè)進行升級，制造能夠滿足適應現(xiàn)代智慧家庭的家電品，在此基礎之上仍然能夠保持家電產(chǎn)業(yè)的繁榮。

  首先我們要搞清楚，家電品在人們未來生活中扮演著重要的角色。雖然家電需求的普及已經(jīng)完成，但要知道一方面不管生活品質(zhì)提升到哪一步，家電品仍然是不可或缺的;另一方面家電品的使用期限一般在5-10年，到期換新是必須的。所以說，用戶對家電品的需求是一直存在的。

  有需求必然會有商品的存在，同時在新技術、新材料、新工藝的加持催生下，不僅不斷有迭代產(chǎn)品出現(xiàn)，以滿足消費需求的升級，而且還有創(chuàng)新家電品問世，創(chuàng)造出用戶新的需求。從產(chǎn)品角度來說，迭代的周期還比以往更短。

  創(chuàng)新家電近幾年如雨后春筍不斷涌現(xiàn)，特別是在像廚電、小家電、生活電器上出現(xiàn)的比較多。如果說傳統(tǒng)大家電品是現(xiàn)在市場的基本盤，那么新興家電品就是市場的增量盤。因此，說“家電企業(yè)未來不賣家電還能干什么?”是一個偽命題。

  這是這些因素的共同存在，就導致家電品進入存量發(fā)展階段后，仍然會在需求高位運行。雖說沒有了早期普及時期的爆發(fā)性增長，巨大的需求仍然保持行業(yè)活力，構(gòu)成了成熟家電市場平穩(wěn)運行。

  當然，進入品質(zhì)消費發(fā)展階段，用戶的需求不再像普及時期那樣的千篇一律，而是體現(xiàn)出強烈的個性化色彩。對應制造企業(yè)來說，就是要敏銳洞察用戶需求個性化特征變化，開發(fā)滿足不同需求的產(chǎn)品。同時還要進行智能化生產(chǎn)的升級改造，以數(shù)字賦能柔性化生產(chǎn)來滿足產(chǎn)品需求的個性化。

  從這個意義上講，未來家電產(chǎn)業(yè)不僅不是沒有家電品可賣，而是發(fā)展的空間還很大，細分領域的富礦遠遠沒有挖掘完畢。只不過不會是傳統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營重復和再現(xiàn)，而是通過現(xiàn)代數(shù)字化技術進行改造升級后的工業(yè)4.0，這才是制造企業(yè)的真正出路。

  而對于商業(yè)資本來說，渠道之勢也是分分合合?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺渠道的出現(xiàn)，打破了單一線下渠道的格局，加上線上渠道近幾年的直播帶貨、內(nèi)容帶貨，甚至是社群團購和KOC帶貨模式的此起彼伏，渠道的碎片化特征凸顯出現(xiàn)。不過，未來在商業(yè)資本的操控之下，渠道再次整合集中也不是沒有可能。

  就現(xiàn)在而言，談論“家電企業(yè)未來不賣家電還能干什么?”意義不大!不論是產(chǎn)業(yè)資本，還是金融資本，在家電產(chǎn)業(yè)淘金的潛力還很大，不至于現(xiàn)在就說未來干什么?或許對某一個企業(yè)來說，前途是渺茫的，但對整個行業(yè)來說則是前途光明的!

  因此，對于家電行業(yè)的產(chǎn)業(yè)資本來說，還是要堅定繼續(xù)在行業(yè)內(nèi)深耕的信心。換言之，就是家電廠商仍然要堅持長期主義信念不動搖，應用現(xiàn)代理念、現(xiàn)代技術、現(xiàn)代模式，把家電產(chǎn)業(yè)繼續(xù)做深做透!