2010已然接近尾聲，回顧家居行業(yè)這一年的得與失，“質(zhì)量門”、“上黑榜”的詞，著實(shí)讓消費(fèi)者煩心，作為力挺家居行業(yè)往健康、穩(wěn)健方向發(fā)展的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對此也非常痛心，作為“質(zhì)量門”企業(yè)本身是否感到揪心呢？舉不完全統(tǒng)計(jì)，截止至2010年10月份，媒體關(guān)于家居企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不合格的相關(guān)報(bào)道超過500條，涉及企業(yè)數(shù)千家，包括家具、家紡、餐廚用具、嬰童用品、家居飾品、裝修材料等等，家居行業(yè)“黑榜”上有名的企業(yè)除了叫不上名的小品牌，也不乏國內(nèi)知名品牌。按地域劃分，廣東、四川等家居生產(chǎn)型地區(qū)不合格產(chǎn)品量占不合格產(chǎn)品總量40%左右！筆者對2010年家居行業(yè)較為典型的“質(zhì)量門”做一個(gè)盤點(diǎn)，雖然反應(yīng)的只是“冰山一角”，但產(chǎn)品種類之廣、涉及企業(yè)之多，可謂琳瑯滿目，觸目驚心！

　　產(chǎn)品質(zhì)量是家居企業(yè)的生命，產(chǎn)品質(zhì)量要以用戶的需要為標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須要采取有效措施努力提高產(chǎn)品質(zhì)量。而“質(zhì)量門”的出現(xiàn)則給企業(yè)形象大打折扣，企業(yè)要生存發(fā)展，不積極的應(yīng)對質(zhì)量危機(jī)，將會對企業(yè)的發(fā)展速度、甚至是存亡起到非常惡劣的影響！

　　宜家在華的誠信危機(jī)

　　追溯到2009年，全世界最大的一個(gè)零售商“宜家”贏來了他在中國以來最“招風(fēng)”的一年，有關(guān)于他的負(fù)面報(bào)道層出不窮，甚至到了2010年有關(guān)于宜家產(chǎn)品質(zhì)量問題的曝光也是有出現(xiàn)——

　　案例一：消費(fèi)者陳某在宜家家居購買了JAPPEN書架擱板及螺栓等商品，并在書架擱板上放置了元鈞三足爐、香紅木福祿官、粉彩老壽星等古玩、瓷器。幾天后，擱板突然脫落，導(dǎo)致陳某放置在書架擱板上的古玩物品均受到不同程度的損壞。由于雙方未能就賠償事宜達(dá)成協(xié)議，陳某向法院起訴要求宜家家居賠償損失。評估結(jié)果顯示，被損壞的古玩、瓷器等財(cái)物價(jià)值124653元。法院最后判定，宜家家居承擔(dān)八成責(zé)任，陳某承擔(dān)二成責(zé)任。

　　案例二：某網(wǎng)友前段時(shí)間在宜家買了一個(gè)價(jià)值999元拉克書架，并在書架上邊擺放了畫冊，沒過幾天書架隔板就崩塌。他打開一看，發(fā)現(xiàn)原來是很薄刨花板在一堆紙的外邊包了一層。隔板長度110厘米，中間沒有任何承重及加強(qiáng)結(jié)構(gòu)。銷售人員坦言書架的層板是以刨花板內(nèi)夾紙板而成。宜家其他品牌書柜的層板構(gòu)成都是如此。他們稱這種板為“蜂窩板”，一般是上下由兩塊薄的刨花板組成，中間部分則是用特殊處理過的硬紙板弄成猶如蜂窩一樣的多個(gè)六角形的結(jié)構(gòu)拼合。這樣的板最大承重量不能超25公斤，因此小孩是不能在上面爬上爬下。

　　紅星美凱龍的“敗絮”

　　而作為中國民營企業(yè)500強(qiáng)前50位的家居賣場巨頭紅星美凱龍也沒少在質(zhì)量黑榜上露臉。

　　記者從上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局了解到，紅星美凱龍出售的德爾國際地板有限公司生產(chǎn)的MC04密歇根本色橡木(強(qiáng)化地板)、久盛地板有限公司生產(chǎn)的實(shí)木復(fù)合地板(櫟木)、浙江格爾森木業(yè)有限公司生產(chǎn)的實(shí)木多層地板(樺木)，在上海市質(zhì)量監(jiān)督局最近一次的抽檢過程中存在標(biāo)志或包裝標(biāo)識、尺寸偏差——面層凈寬偏差、甲醛釋放量等級標(biāo)識方面不合格的情況。

　　知名家居企業(yè)引發(fā)質(zhì)量門發(fā)人深省，他們在“質(zhì)量門”如此備受關(guān)注，果真只是“樹大招風(fēng)”，槍打出頭鳥嗎？不盡然！當(dāng)然，作為消費(fèi)者信賴的企業(yè)之一，其動(dòng)向給受關(guān)注成自然，消費(fèi)者因信賴而對其更為挑剔也是不可能的。但是俗話說，蒼蠅不叮無縫蛋，產(chǎn)品質(zhì)量本身沒有問題，又怎怕查呢？質(zhì)量監(jiān)督局的報(bào)道是公正的，消費(fèi)者的眼睛更是雪亮的。就大企業(yè)而言，質(zhì)量更被視為企業(yè)的形象、企業(yè)的信譽(yù)、企業(yè)的生命！一旦深陷質(zhì)量泥潭，發(fā)展之路或?qū)R淺。

　　大基地小企業(yè)質(zhì)量門或?qū)①n你“速死”

　　眾所周知，珠江三角洲、長三角地區(qū)、中西部一帶是家居企業(yè)產(chǎn)業(yè)密集的地方，眾多的中小型家具企業(yè)聚集珠江三角洲地區(qū)，形成了較大規(guī)模的家具產(chǎn)業(yè)基地。產(chǎn)業(yè)基地的企業(yè)呈現(xiàn)作坊式生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量較低、附加值小的特點(diǎn)，作為家居行業(yè)的生產(chǎn)制造發(fā)源地，他們不大品牌的影響，短期的銷量提高成為其衡量好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，產(chǎn)品質(zhì)量自然得不到絕對的保證，因此來自產(chǎn)業(yè)集群地的產(chǎn)品質(zhì)量問題占據(jù)整個(gè)不合格總額的40%左右也不足為奇。

　　筆者在此要提醒小型家居企業(yè)，作為生產(chǎn)低附加值產(chǎn)品的小作坊，抗拒大風(fēng)浪的能力自然會比大品牌弱，如一味的求數(shù)量而忽視質(zhì)量，體弱的你或?qū)⒌玫降南聢鍪恰八偎馈保≌埲肌?

　　家居企業(yè)應(yīng)對危機(jī)出“奇招” 治標(biāo)不治本難見療效

　　媒體作為一方聲音，曝光社會上諸多不良現(xiàn)象，起到良好的監(jiān)督作用。譬如對于家居企業(yè)質(zhì)量門的報(bào)道就使得眾多不合格產(chǎn)品曝光于大庭廣眾，提到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，同時(shí)也敬告家居企業(yè)把好質(zhì)量關(guān)，媒體監(jiān)督效應(yīng)顯現(xiàn)。但是可謂“上有政策、下有對策”——眾多家居企業(yè)采取的策略也層出不窮。

　　封鎖消息

　　家居企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，部分企業(yè)的對策是拿出一部分賠償金封鎖消息，避免負(fù)面信息過快過大范圍傳播，此舉措大多出現(xiàn)在知名企業(yè)身上。受損失的消費(fèi)者往往是還不是很多，企業(yè)通過暗中給消費(fèi)者補(bǔ)貼并及時(shí)回收質(zhì)量問題產(chǎn)品從而達(dá)到“毀尸滅跡”的效果。

　　直奔媒體大本營 要求刪除消息

　　媒體對質(zhì)量門企業(yè)進(jìn)行曝光后，會接到一些企業(yè)的電話，極力證明自身產(chǎn)品沒有問題，并在媒體的要求下提供“沒問題”的證明，但多數(shù)企業(yè)隨后便杳無音訊，主因是真實(shí)、正規(guī)的產(chǎn)品證明提交不了，此事便不了了之了。

　　委托刪帖公司“消災(zāi)”

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有這么一批專門替上“黑榜”的家居企業(yè)消災(zāi)的機(jī)構(gòu)，他們收受當(dāng)事企業(yè)的錢財(cái)，然后通過聯(lián)絡(luò)媒體熟人或者黑客手段達(dá)到為企業(yè)刪帖的作用，其做法是非常惡劣的，但是因?yàn)槭袌鲂枨蟠?，此“消?zāi)”公司頗有市場。

　　“黑榜”琳瑯 引家居企業(yè)生存思考

　　生產(chǎn)型家居企業(yè)或者大賣場在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管過程中，出現(xiàn)問題在所難免。這就需要企業(yè)在生產(chǎn)和監(jiān)管過程中加強(qiáng)質(zhì)量的把關(guān)，把出現(xiàn)質(zhì)量問題的可能性降到最低甚至是消滅為零。

　　一旦出現(xiàn)問題，不要一味的回避或者試圖掩蓋事情真相。出現(xiàn)問題的企業(yè)要順利發(fā)展，需要做的事情筆者認(rèn)為無非以下幾件，請家居行業(yè)“黑榜”上有名的企業(yè)參考——

　　產(chǎn)品全面召回 實(shí)施下架處理

　　產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，需要做的第一件事便是產(chǎn)品的全面召回，實(shí)施產(chǎn)品下架工作，從源頭上堵住問題產(chǎn)品再流入市場，換更多消費(fèi)者一個(gè)健康的購物環(huán)境。

　　賠償受損害消費(fèi)者

　　消費(fèi)者是在對其產(chǎn)品信任的前提下才會前來消費(fèi)，一旦發(fā)生了質(zhì)量不保產(chǎn)品損害了消費(fèi)者權(quán)益和生活健康的問題，家居企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間，無條件的對消費(fèi)者給予賠償，道歉。

　　通過媒體公開道歉

　　家居企業(yè)形象對于企業(yè)順利發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，質(zhì)量門引起的企業(yè)形象受損一定要得到相關(guān)負(fù)責(zé)人的重視，“黑榜”通過媒體曝光后備受消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士關(guān)注，此時(shí)的企業(yè)通過媒體進(jìn)行公開的道歉是非常有必要的。

　　結(jié)語：家居企業(yè)生存和發(fā)展之道

　　企業(yè)要生存和發(fā)展，需要有核心的競爭力，企業(yè)核心競爭力除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，企業(yè)價(jià)值觀是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的一個(gè)關(guān)鍵要素。價(jià)值觀體系是可以持續(xù)長久存在的，所以核心價(jià)值觀是支撐企業(yè)長久發(fā)展的基礎(chǔ)。在面對已成事實(shí)的危機(jī)之后，企業(yè)的價(jià)值取向直接影響著公司接下來的舉措。再回到質(zhì)量“黑榜”的問題上，是逃避？是推卸？是掩蓋？還是用于擔(dān)當(dāng)，敢于承認(rèn)？是價(jià)值觀問題，同樣更是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。